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“我的手機丟在57路車上了，能幫我找找嗎？”

“我家孩子9點才放學，得坐幾路公交回家？”

……

徐州公交熱線平臺一頭連著乘客，一頭連著企業(yè)，一年365天，每天都在線，只要乘客來電，電話這頭總有人耐心解答。無論是幫助市民尋找丟失貴重物品，還是查詢公交線路……熱線平臺致力于解決乘客身邊每一件“急難愁盼”事。這一份連接，讓乘客少一份不便，多一份保障。

規(guī)范業(yè)務流程，構(gòu)建服務“大平臺”

公交熱線目前負責公交服務熱線96889611、徐州出行APP客服專線等平臺運作。為切實做好各項工作，公交熱線優(yōu)化來電處理流程和人員配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保乘客反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。2024年熱線平臺共受理表揚4800余起，比去年同期上漲14.6%；投訴比去年同期下降16.9%。

把握社情民意，當好傳聲筒

公交熱線秉持著“傾聽群眾聲音、連接出行訴求”的服務宗旨，全面推行“首接負責制”和“限時辦結(jié)制”，對所有工單均按照12小時和48小時的時間節(jié)點實行人工催辦，安排專人緊跟事件處理進度。熱線平臺還定期將市民亟待解決的訴求意見整合歸納，及時反映到責任單位，定期開展不滿意工單“清零行動”。

徐州公交熱線平臺將繼續(xù)發(fā)揮好公交服務廣大乘客的橋梁和紐帶作用，用心用情搭建起一座為乘客出行服務的“連心橋”。

文字 | 劉倩

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公交熱線，架起服務乘客“連心橋”